字节跳动小程序客服消息能力介绍

字节小程序提供客服能力为开发者提供更加高效的触达用户的渠道，以便提高小程序的服务质量，同时满足用户与服务方的沟通诉求，打造更优质的服务口碑，进而实现用户唤醒、提高转化的目标。

一、能力介绍

开放主体：

目前面向企业和个人开发者均开放，在开发者平台申请开通即可。

消息入口：

• 开发者在小程序内添加客服消息按钮组件，用户在小程序中可使用小程序客服消息功能，与小程序的客服人员进行沟通。
• 用户离开小程序内客服页面后，可以通过「今日头条-我的-消息通知」板块查看历史客服消息记录，并再次与小程序客服发送消息。

下发条件：

• 当用户向小程序客服发送消息后，48 小时内小程序客服最多可以向用户发送 5 条消息，可发送消息客服消息条数不累加，上述用户动作会触发可下发条数及可下发时限的更新。可下发消息条数更新为当前可下发条数限制的最大值，有效下发时间限制也更新为最长有效时间。
• 距离用户上条消息 24 小时内暂停发送消息。

消息类型：

• 文本消息（可带表情）
• 图片类型，包括拍照及发送图片

二、接入指南

为尽量满足小程序开发者的需求，小程序可通过以下两种方式下发客服消息：

1、使用官方客服工具平台

2、调用发送客服消息接口

三、运营规范

小程序客服消息使用除必须遵守《小程序平台运营规范》外，还不能违反以下规则，包括但不限于：

1. 不允许恶意诱导用户进行可能触发客服消息下发的操作，以达到可向用户下发客服消息的目的。
2. 不允许恶意骚扰用户，不允许下发与用户发送的内容无关或对用户造成骚扰的消息。
3. 不允许下发虚假夸大、违法类等恶意营销信息。
4. 不允许使用客服消息向用户下发色情、暴力等违反国家法律规定的信息。